review jurnal

REVIEW JURNAL

Analisis Kepuasan Pelayanan

Judul Jurnal:

Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan PSMA On-Line Pada Universitas Gunadarma.

Pengarang:

Roland Tanggu Ndendo, Hotniar Siringoringo.

Sumber Jurnal:

PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitek, Sipil) ISSN:1858-2559, Vol.2, 2007.

Latar Belakang:

• Universitas Gunadarma merupakan salah satu lembaga pendidikan swasta yang bergerak di bidang jasa pelayanan pendidikan.
• Pelayanan yang diberikan pada umumnya ditujukan untuk kebutuhan mahasiswa  Universitas Gunadarma selalu berusaha untuk melayani dengan baik dalam segala kebutuhan mahasiswa, dengan harapan mahasiswa merasa terpuaskan.
• Pelayanan yang baik juga dapat membentuk sebuah citra yang baik bagi Universitas Gunadarma, dimana akan memberikan dampak yang baik dalam berkompetisi dengan universitas swasta lainnya.

Perumusan Masalah:

• Pelayanan Universitas Gunadarma pada mahasiswa salah satunya adalah pelayanan PSMA-Online. Kegiatan yang dilaksanakan oleh PSMA-Online (Pengembangan Sistem Manajemen Akademik) untuk memenuhi kebutuhan akademik mahasiswa Universitas Gunadarma, seperti Kartu Rencana Studi (KRS), Daftar Ulang, dan Kartu Tanda Mahasiswa (KTM). Pada aktivitas pelayanan yang diberikan tersebut, masih terdapat kemungkinan mahasiswa merasa kurang terpuaskan karena adanya atribut pelayanan yang  dianggap tidak optimal.

Tujuan Penelitian:

• Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan mahasiswa Universitas Gunadarma pada system pelayanan PSMA On-line.
• Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui factor-faktor yang menghambat kepuasan mahasiswa pada system pelayanan PSMA On-line.

Metodologi:

Data yang digunakan merupakan data primer, dengan responden seluruh mahasiswa Universitas Gunadarma. Variabel penelitian adalah variable persepsi, variable harapan, dan variable kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan PSMA On-line. Persepsi dan harapan diukur menggunakan lima (5) dimensi yaitu keandalan, bukti langsung, empati, daya tanggap, dan jaminan. Kuisioner terlebih dahulu di uji validitas dan reabilitasnya sebelum digunakan sebagai instrument penelitian. Pengumpulan data menggunakan kuesioner yang bersifat terbuka dan tertutup. Rancangan kuesioner yang digunakan terdiri dari beberapa bagian yaitu profil responden, persepsi dan harapan kualitas pelayanan. Tidak semua mahasiswa menjadi responden. Pemilihan responden didasarkan pada sample acak. Berdasarkan hasil perhitungan ditetapkan sample penelitian sebanyak 390 unit. Analisis data dilakukan dengan metode servqual. Proses analisis meliputi pengelompokan atribut pernyataan ke dalam lima (5) dimensi, menghitung rata-rata terhadap persepsi dan harapan pelanggan, menghitung rata-rata bobot persentase tiap dimensi, dan menganalisis data dengan diagram kartesius. Pengelompokan atribut pernyataan dilakukan berdasarkan lima (5) dimensi kualitas servqual. Perhitungan nialai rata-rata harapan dan persepsi dilakukan berdasarkan pengelompokan atribut pernyataan yang telah disusun ke dalam lima dimensi. Hasil perhitungan nilai rata-rata harapan dan persepsi tersebut akan digunakan untuk mengukur nilai kesenjangan antara harapan dan persepsi. Diagram kartesius akan digunakan untuk mengidentifikasi indicator yang sudah bagus dan yang masih perlu diperbaiki.

Hasil dan Kesimpulan:

• Indeks kepuasan pelanggan untuk dimensi keandalan menunjukan hampir semua indicator memiliki kesenjangan negative. Hanya indicator prosedur pembuatan KTM  dan daftar ulang memiliki kesenjangan positif. Hal ini berarti mahasiswa mempersepsikan hanya prosedur pembuatan KTM dan daftar ulang yang sudah bagus.
• Menggunakan diagram kartesius, atribut pelayanan ketepatan PSMA On-line mengawali kegiatan pelayanan pada pukul 09.00 WIB dan ketepatan karyawan PSMA On-line istirahat dari pukul 12.00 sampai 13.30 WIB merupakan atribut pelayanan yang dianggap penting dan perlu dilakukan perbaikan segera.
• Indeks kepuasan pada dimensi bukti langsung menunjukan semua atribut memiliki kesenjangan negative. Hasil ini menunjukan bahwa mahasiswa mempersepsikan semua atribut lebih rendah dibandingkan dengan harapan mereka. Semua atribut dengan demikian perlu diperbaiki.
• Dilihat dari prioritasnya atribut yang perlu segera diperbaiki pada dimensi  bukti langsung adalah area ruangan pengisian KRS, area pembuatan KTM, kenyamanan fasilitas AC pada tempat pembuatan KTM, dan kejelasan pengeras suara pada PSMA On-line di dengar oleh mahasiswa.
• Kepuasan pelanggan dimensi empati diukur hanya dengan satu atribut,  yaitu ketepatan karyawan PSMA On-line menanggapi keluhan mahasiswa. Kesenjangan bernilai negative, artinya pelanggan belum terpuaskan, sehingga perlu dilakukan evaluasi dan perbaikan pada atribut pelayanan.
• Kepuasan pelanggan akan dimensi daya tanggap, yang diukurdengan dua atribut, menunjukan bahwa ketidakpuasan mahasiswa. Meskipun mahasiswa menunjukan ketidakpuasan akan kedua atribut ini berdasarkan diagram kartesius, kedua atribut tidak mendapatkan prioritas penting dalam perbaikan.
• Dimensi jaminan memiliki dua atribut. Mahasiswa menunjukan ketidakpuasan pada kedua atribut. Kedua atribut ini merupakan atribut yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki.

Saran dan Usulan Lanjutan:

Atribut tersebut perlu dilakukan perbaikan karena harapan pelanggan tinggi namun kinerja PSMA On-line dianggap rendah. Penelitian dapat diperluas untuk konsep lainnya dan lebih dalam lagi untuk melihat hubungan tingkat kepuasan pelanggan dengan masing-masing indicator dan variable.